Prawa klienta biura podróży

Sezon wakacyjny już niedługo rozbudzi w nas chęć spełnienia marzeń podróżniczych, wiele osób zapewne już przegląda katalogi z ofertą biur podróży na wakacje lub surfuje w sieci w celu wyszukania ciekawego kierunku na spędzenie letniego urlopu. Sprawdź swoje prawa przy wyjeździe na wakacje z biurem podróży nim zarezerwujesz wycieczkę.

Prawa turysty podczas urlopu

Pośród tych znajdą się na pewno podróżnicy, którzy organizują sobie wyjazd na własną rękę, czyli kupują bilet lotniczy i ewentualnie rezerwują nocleg w docelowym miejscu, do plecaka pakują rzeczy osobiste, przewodniki i aparat fotograficzny. Gdy decydujemy się na taką formę spędzania wolnego czasu, w razie niepowodzenia możemy mieć pretensje wyłącznie do siebie - na przykład nie doczytaliśmy przed wyjazdem o obowiązkowych szczepieniach czy o panującej porze deszczowej w danym regionie. Tutaj sami musimy ponosić konsekwencje swoich działań.

Inaczej zaś sprawa wygląda, kiedy przychodzimy do biura podróży i tam wykupujemy imprezę turystyczną. W pewnym sensie jesteśmy wówczas ”pod ochroną”, a odpowiedzialność za cały wyjazd ponosi organizator. Mamy w pamięci jednak rok 2012, obfitujący w upadłość większych i mniejszych biur podróży, które nie wywiązywały się do końca z umowy.

>> Wyjaśnijmy, że impreza turystyczna w świetle ustawy to co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu.

Co powinniśmy zrobić w sytuacji, gdy nasze biuro podróży nie wywiązuje się należycie z umowy?
Nie jesteśmy w stanie przewidzieć czy biuro, z którym wybieramy się na wakacje, upadnie, czy też nie, jednak doświadczenie uczy nas, byśmy dokładnie sprawdzili rzetelność organizatora naszego urlopu jeszcze przed jakąkolwiek wpłatą zaliczki.

W jaki sposób sprawdzić rzetelność biura podróży?

Głównym aktem prawnym regulującym system ochrony klientów biur podróży i firm turystycznych jest ustawa o usługach turystycznych z 1997 roku. Dokładnie w art. 11a ustawy została określona odpowiedzialność biura podróży. Zgodnie z tym przepisem organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych i ma obowiązek udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Kiedy mamy do czynienia z nieprawidłowym wykonaniem usług? Na przykład zła jakość transportu, zakwaterowania, wyżywienia, czy nawet brak widoku z okna na morze lub dostępu do basenu.

Odpowiedzialność biura podróży

Zgodnie z cytowanym przepisem organizator turystyki nie odpowiada tylko w trzech sytuacjach:
- Działanie lub zaniechanie klienta (np. spóźnienie się klienta na samolot)
- Działanie lub zaniechanie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. w wyniku zamieszek organizator jest zmuszony zmienić częściowo program zwiedzania)
- Siła wyższa (np. klęska żywiołowa)
Nad przestrzeganiem zasad w zakresie odpowiedzialności organizatora czuwa m.in. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

>> Ważna kwestią jest to, że niezależnie od tego, czy kupujemy wycieczkę z dużym wyprzedzeniem, czy też korzystamy z oferty last minute, nasze prawa nie ulegają zmianie. Turysta last minute korzysta z takiej samej ochrony, jak każdy inny.

Obowiązki biura podróży

Przed zawarciem umowy organizator ma obowiązek poinformować klienta o:
- przepisach paszportowych i o wizach oraz podać klientom aktualne dane o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach, w szczególności o przeciwwskazaniach zdrowotnych,
- możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Zmiana ceny imprezy po zawarciu umowy – prawa klienta

W świetle obowiązującej ustawy o usługach turystycznych organizator lub pośrednik turystyczny oferujący klientom imprezy turystyczne, udostępniając odpowiednie broszury, katalogi czy foldery, zobowiązany jest wskazać w sposób dokładny i zrozumiały pełną cenę imprezy lub usługi albo sposób jej ustalenia. Cena powinna zawierać wszystkie usługi wchodzące w skład umowy na daną imprezę turystyczną.

Zmiana ceny za wakacje przez biuro podróży

Zmiana ceny ustalonej w umowie zasadniczo nie jest możliwa. Wyjątkiem może być sytuacja, gdy umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny i organizator udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:
- wzrostu kosztów transportu,
- wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
- wahania kursów walut.

Ustawa reguluje także ograniczenie czasowe, zgodnie z którym bez względu na zaistniałe okoliczności na 20 dni przed datą wyjazdu cena nie może ulec zmianie. Co oznacza, że jakakolwiek zmiana ceny może nastąpić najpóźniej na 21 dni przed datą wyjazdu.

Podczas gdy do wyjazdu pozostało nam ponad 21 dni i cena naszej imprezy turystycznej wzrasta, po udokumentowaniu tych wyliczeń przez organizatora mamy prawo przyjąć proponowaną zmianę lub odstąpić od umowy z natychmiastowym zwrotem całej wpłaconej sumy bez obowiązku zapłaty kary umownej.

Pomimo tej dokładnej regulacji w ustawie dotyczącej ograniczenia czasowego, mamy do czynienia z umowami, w których biuro zastrzega sobie prawo zmiany ceny w terminie krótszym, na przykład 14 dni przed rozpoczęciem imprezy. Takie niedozwolone klauzule umowne powinny wskazywać nam konieczność zwracania uwagi na postanowienia dotyczące listy przyczyn mogących powodować wzrost cen oraz uprawnienia organizatora do zmiany ceny bez przyznania klientowi prawa do odstąpienia od umowy.

Zmiana programu wycieczki - prawa konsumenta

Będąc już w podróży oczekujemy, że wszystkie usługi danej imprezy, stanowiące istotną część programu, przygotowane przez organizatora i zaakceptowane przez nas, zostaną należycie wykonane. Niestety zdarza się tak, że część programu wycieczki z jakiegoś powodu nie może zostać zrealizowana. W takiej sytuacji klient ma prawo domagać się od organizatora wykonania w ramach imprezy świadczenia zastępczego, nie będąc przy tym obarczonym dodatkowymi kosztami. Co istotne, w sytuacji, gdy jakość ”nowego” świadczenia będzie niższa, klient może domagać się odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Klientowi przysługuje również prawo odmówienia z uzasadnionych powodów uczestnictwa w świadczeniu zastępczym i odstąpienia od umowy. Takim uzasadnionym powodem może być stan zdrowia turysty, pod warunkiem, że nowe świadczenie jest sprzeczne z celem jego uczestnictwa w imprezie.

W przypadku, gdy klient nie godzi się na świadczenie zastępcze i odstępuje od umowy, organizator jest w obowiązku zapewnienia mu powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej, nie obciążając klienta żadnymi dodatkowymi kosztami.

W takich sytuacjach klient może domagać się także odszkodowania, chyba że brak możliwości wykonania świadczenia zastępczego spowodowany jest działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewiedzieć ani uniknąć, bądź siłą wyższą.

Wadliwe wykonywanie umowy w trakcie wycieczki – prawa konsumenta

Jeżeli z jakichś przyczyn klient uzna, że umowa jest źle wykonywana ma on obowiązek zawiadomić o tym wykonawcę usługi (np. recepcję hotelu) oraz organizatora przez jego reprezentanta, czyli rezydenta. Oprócz tego klient może złożyć reklamację, najlepiej niezwłocznie na ręce pilota wycieczki lub po powrocie do kraju w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W reklamacji musimy uwzględnić jakiego odszkodowania się domagamy. Organizatorowi przysługuje termin 30 dni na odpowiedź, a jej brak oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną.

Roszczenia w przypadku zmarnowanego urlopu – Twoje prawa

Oprócz reklamacji za nienależyte wykonanie umowy, jaką możemy złożyć u organizatora turystyki, przysługuje nam też prawo do żądania odpowiedniej rekompensaty w postaci odszkodowania. Jego wysokość będzie zależna od charakteru wyrządzonych szkód. Jeśli mamy do czynienia ze szkodami na osobie, na przykład w postaci uszczerbku na zdrowiu, możemy domagać się zarówno zwrotu kosztów opieki medycznej, jak również ubiegać się o rentę.

Jeśli domagamy się odszkodowania za inne ”niedociągnięcia” organizatora, na przykład brak basenu przy danym obiekcie lub większą odległość od plaży niż było to ustalane, trudno oszacować wymiar roszczenia. W takiej sytuacji pomocną się okaże tzw. karta frankfurcka, która określa w procentach bonifikatę przysługującą w razie niewywiązania się organizatora z umowy. Obliczana jest ona od wartości wycieczki.

Innym sposobem roszczenia, jakie nam turystom przysługuje, to zadośćuczynienie. Od organizatora domagać się możemy pewnej rekompensaty za szkody moralne, czyli za „zmarnowanie naszego urlopu”.

Jeśli biuro podróży składa wniosek o upadłość – jakie prawa przysługują klientowi?

Kiedy już biuro podróży ogłosi upadłość, najważniejszym instrumentem ochrony z punktu widzenia turysty jest umowa gwarancji bankowej lub umowa ubezpieczenia, będąca warunkiem koniecznym do spełnienia przy świadczeniu usług turystycznych (biuro podróży po prostu musi ją mieć).

Do niedawna obowiązywała zasada, że w przypadku niewypłacalności biura podróży to marszałek województwa odpowiada za zorganizowanie powrotu turystów do domu. Przepis ten jednak zmienił się z dniem 25 lutego 2013 roku po decyzji Konwentu Marszałków Województw RP, który postanowił o niesprowadzaniu do Polski turystów, będących za granicą z nieuczciwym touroperatorem. Decyzję swą umotywowali brakiem środków finansowych oraz możliwości prawnych. Marszałek województwa nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie umowy przez biuro podróży, jedynie dysponuje on środkami finansowymi należnymi z tytułu umowy gwarancji lub ubezpieczenia zawartej przez biuro. Oznacza to, że zadaniem Marszałków jest tylko uruchomienie środków z gwarancji na pokrycie kosztów powrotu do kraju i występowania w imieniu klientów w sprawach wypłaty środków z tytułu gwarancji lub ubezpieczenia.

Co się dzieje w przypadku kiedy wycieczka nam przepada i nie możemy odzyskać wpłaconych pieniędzy?

Niestety może zdarzyć się tak, że odszkodowanie nie będzie wypłacone w pełnej wysokości. Wiąże się to z kosztami powrotu do kraju oraz z liczbą poszkodowanych klientów biura, wśród których trzeba rozdysponować odszkodowania w odpowiedniej wysokości.

Byliście kiedyś w sytuacji problemów z biurem podróży? Dajcie znać, jak sobie poradziliście